2025年医疗服务患者体验深度分析
数据来源：好大夫在线、国家卫健委等权威机构
制作时间：2025年12月
医院预约网上预约患者真实评价TOP10
正面评价TOP5（服务质量）
01
专业耐心
高血压患者评价“杜医生详细解释指标，给出生活建议”
02
沟通充分
高脂血患者反馈“张医生有问必答，指明治疗方向”
03
术后关怀
患者提到“术后随访指导康复，提供温馨病房选择”
04
细节贴心
术前电话提醒注意事项，减少患者焦虑
05
技术稳定
Zocdoc平台4.7星评价，流程顺畅无卡顿
负面评价TOP5（服务问题）
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01
问诊敷衍：医生全程不足1分钟，未主动提供建议
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02
过度开药：未考虑基础疾病，导致不良反应
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03
检查等待长：CT/MRI等待2-3天，报告需自行打印
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04
转诊繁琐：多科室需重复挂号提交资料，满意度仅75%
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05
老年不友好：30%老年患者依赖子女协助，平台无适配模式
三甲医院优化案例
01
太湖县人民医院
智慧医院集成20余项功能，线上预约率80%，床旁入院率80%
02
山东省立第三医院
胃镜检查“速通模式”，线上评估→缴费→预约，当天完成检查
03
北京某三甲医院
一站式服务中心，患者满意度提升30%，等待时间缩短40%
常见问题FAQ（挂号篇）
Q1：老年患者不会线上预约怎么办？
A：提供线下辅助预约服务，子女可代约建档
Q2：号源总是抢不到？
A：动态号源调配，退号自动分配候补队列
Q3：预约后如何取消？
A：多平台支持在线取消，提前24小时免手续费
常见问题FAQ（流程篇）
Q1
检查等待时间长？
A：诊间直接预约检查，减少跑腿
Q2
转诊需重复挂号？
A：优化转诊流程，实现科室间信息互通
Q3
报告如何查询？
A：线上平台实时推送，支持电子报告下载
改进建议：服务提升
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01
医生培训：单患者沟通≥5分钟，加强耐心与专业解释
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02
评价体系：建立服务质量评价与绩效考核挂钩机制
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03
隐私保障：数据加密存储，明确隐私政策
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04
应急机制：停诊提供补偿（100-200元），减少患者损失
总结：医院预约网上预约发展方向
核心趋势
从“患者找服务”到“主动提供服务”，实现高效、温暖、智慧体验
关键举措
系统稳定化、服务人性化、技术智能化
目标
提升医院预约网上预约整体满意度至90%以上，覆盖全年龄段需求
致谢
数据支持
感谢好大夫在线、国家卫健委等机构提供数据支持
调研参与
感谢所有参与调研的患者与医护人员
共同愿景
共同推动医院预约网上预约服务优化升级